Palvelemmeko asiakkaitamme hyvin? Asiakastyytyväisyysmittaus 2019

TNNetillä olemme pitkään painottaneet työskentelyssä työn laatuun ja asiakkaiden palvelemisen nopeuteen. Me haluamme toteuttaa asiakkaillemme parasta mahdollista laatua, mitä markkinoilta saa ja samalla palvella asiakkaitamme mahdollisimman nopeasti, jotta asiakkaat saavat juuri sitä palvelua mitä he ansaitsevat. Valmistuin 2018 joulukuussa ylemmästä ammattikorkeakoulusta Master of Business Administration – MBA:na, johon opinnäytetyönä halusin luoda meidän työntekijöiden olettamukselle vastinetta. Usein tutkitaan sitä, miten omat palvelut toimivat asiakkaalla ja ovatko he tyytyväisiä niihin, mutta tällä kertaa halusin tutkia miten me työntekijät palvelemme asiakkaitamme.

Se, miten me palvelemme asiakkaitamme näkyy meillä jo muutamassa eri mittarissa, kuten palvelunumeroiden vastausajoissa sekä tikettien läpimenoajoissa vika- sekä toimitustapauksissa. Olemme kehittäneet vuosia toimintatapojamme ja viime aikoina rakensimme oman Balanced Scorecardin, johon liittyen halusimme tutkia enemmän asiakkaan näkökulmaa.

Miten mittasimme?

Mietin ensin pitkään eri malleja, miten asiakkaidemme palvelun laatua saadaan tutkittua ja pysähdyin valitsemaan SERVPERF-mittarointitavan, jossa asiakkailta tiedustellaan 5 eri osa-alueen mukaisia kysymyksiä palvelun laadusta. Nämä osa-alueet olivat konkreettinen ympäristö, luotettavuus, reagointialttius, vaikuttavuus sekä empatia. Lisäksi mittasimme asiakkailtamme heidän asiakaskokemusta ja kuinka suurella todennäköisyydellä he suosittelevat meitä eteenpäin ystävilleen tai toisille yrityksille (NPS).

Monet yritykset ostavat tällaiset mittauspalvelut eri toimijoilta ja tutkijoilta, mutta me päätimme jo projektin alussa, että haluamme toteuttaa itse ns. Asiakastyytyväisyyden mittaustyökalun, jolla voimme tehdä kyselyt oman intra-järjestelmämme kautta. Lähdimme kehittämään järjestelmään koodarimme Mikko Rinteen kanssa ja muutaman viikon päästä saimme kasattua toimivan asiakastyytyväisyysmittausjärjestelmän, jonka kautta voidaan tehdä kyselyitä asiakkaille.

(Asiakastyytyväisyyden mittaustyökalun etusivu)

Tulokset puhuivat totuutta palvelumme laadusta.

Saimme asiakkailtamme huomattavan määrän vastauksia ja he vahvistivat ajatuksemme siitä, miten palvelualttiita olemme heitä kohtaan. Asiakkaamme kiittivät meitä varsinkin siitä, että TNNetin palvelut toimivat aina luotettavasti ja meidät saa kiinni tilanteessa kuin tilanteessa. Tämä osoittaa sen, että emme jätä asiakastamme pulaan ongelmien kanssa ja kun meiltä valitsee ratkaisun, asiakkaanamme saat luotettavan palvelukokonaisuuden. Teimme myös asiakkaille Netpromoter Score (NPS)-kyselyn, jossa asiakkaamme arvio meidät suosittelisiko hän meitä ystäville tai työtovereille. Saimme tulokseksi 42, joka tarkoittaa että suurin osa asiakkaistamme suosittelisi meitä eteenpäin. Jos verrataan kilpailevia operaattoreita, olimme huomattavasti edellä suuria suomalaisia operaattoreita.

(Netpromoter score)

Tutkimus tuotti myös mielenkiintoista dataa siitä, miten asiakkaiden näkökulma sekä meidän näkökulma palvelun laadusta eroavat toisistaan. Asiakkaamme oli erittäin tyytyväisiä tiettyihin asioihin palvelemisestamme, mutta mihin itse olimme huomattavasti kriittisempiä. Tähän hyvänä esimerkkinä oli palvelunopeus vikatilanteessa. Me halusimme olla vielä nopeampia kuin ennen, mutta asiakkaamme olivat erittäin tyytyväisiä palvelunopeuteemme. Tämä on vain hyvä merkki siitä, ettemme jää paikoillemme lepäämään ja tyytymään siihen miten palvelemme, vaan meillä on halu kehittää omaa osaamistamme eteenpäin, jotta voimme tehdä asiakkaamme entistä tyytyväisemmäksi.

Tutkimus myös auttoi meitä käynnistämään kehityskohteita, joissa selvästi olemme jäljessä muita toimijoita. Aloitimme esimerkiksi tuotteiden uudelleenbrändäyksen sekä kotisivuprojektin, missä teemme kotisivustostamme entistä selkeämmän ja asiakkaille helposti lähestyttävän. Tämä saatiin päätökseen helmikuussa 2020.

Tutkimus oli mielestämme erittäin onnistunut ja saimme asiakkailtamme arvokasta palautetta palvelemisen laadusta. Palveleminen palveluyrityksessä on tärkein osa-alue, millä saadaan asiakkaat jatkamaan asiakassuhdetta pitkään kanssamme. Tästä meillä on hyviä esimerkkejä, jopa 10 vuotta yhteistyössä toimivilta asiakkailtamme.

Jos haluat kuulla lisää miten tutkimus toteutettiin tai haluat että teille tehdään palvelun laatuun pohjautuva tutkimus, ota yhteyttä allekirjoittaneeseen.

Niko Niinijärvi
Asiakasvastaava / Markkinointi